Omnicanalidad ¿cómo impacta a mi negocio?
Clientes
buscan formas más rápidas de conocer el producto
El futuro de las compras será Omnicanal, ya que
veremos diversas opciones para los clientes en los ámbitos físico y digital. El
móvil se está convirtiendo en el denominador común entre las experiencias de
los clientes; para una muestra, la empresa Deloitte en los EE. UU. informa que
más de 90% de sus consumidores ahora usan sus teléfonos en el proceso de
compra.
Así pues, la aceptación del comercio a las estrategias
de e-Commerce y omnicanales son un requisito para el éxito. Sin embargo, no es
solo la aceptación de nuevas ideas o tendencias lo que se debe seguir, sino que
también es necesario revisar los sistemas actuales y procedimientos internos en
cuanto a la gestión de la información de los productos y de los clientes.
Un circuito
inteligente
Los
avances acelerados de la tecnología han hecho que cada vez existan más canales
para interactuar con los clientes, mejorar su experiencia y a su vez, las
empresas puedan encontrar oportunidades de venta y posicionamiento. Estos
canales de interacción pueden ser físicos; como las tiendas, cajeros,
vendedores, call center, flyers o digitales; como el e-Commerce, apps, redes
sociales, chatbots, kioscos digitales, Google shopping, Instagram shopping,
entre otros.
La omnicanalidad parte de la base de los múltiples
puntos de contacto, puntos de verdad, con los que cuenta una empresa para
interactuar con sus clientes.
Poder brindar una experiencia única, consistente, continua y sin fricción es el ideal de toda estrategia omnincanal para que los clientes puedan navegar por cada canal del Retail y sentir una experiencia unificada. Esto es posible detonarlo cuando la organización cuenta con los datos de su cliente (vista 360 del cliente – datos demográficos, perfil, gustos, comportamientos, etc.), así como también estar en la capacidad de tener un contenido de productos consistente (vista 360 de productos – datos básicos, técnicos, imágenes, tutoriales, propuesta de valor, power claims, etc.). Sin importar el canal por el cual interactúen la experiencia de cara al cliente debe ser óptima.
Poder brindar una experiencia única, consistente, continua y sin fricción es el ideal de toda estrategia omnincanal para que los clientes puedan navegar por cada canal del Retail y sentir una experiencia unificada. Esto es posible detonarlo cuando la organización cuenta con los datos de su cliente (vista 360 del cliente – datos demográficos, perfil, gustos, comportamientos, etc.), así como también estar en la capacidad de tener un contenido de productos consistente (vista 360 de productos – datos básicos, técnicos, imágenes, tutoriales, propuesta de valor, power claims, etc.). Sin importar el canal por el cual interactúen la experiencia de cara al cliente debe ser óptima.
La
tendencia de ventas en Retail físico sigue predominando con un promedio de 90%,
versus un 10% online. Sin embargo, el crecimiento constante de la venta online
es de 15% versus un 2% del canal tradicional. Es por eso que potenciar los
canales digitales es clave para el crecimiento de la compañía y atraer a las
generaciones que crecieron y nacieron digitales – Generación Y (1980 a 1996) y
Z (1996 a 2006).
Para 2020, 50% de la población trabajadora serán de
estas generaciones, ninguna empresa se puede quedar atrás.
En Stibo Systems, a lo largo de los años hemos
soportado múltiples proyectos de Omnincanalidad, así como la ejecución de ellos
a través de nuestro sistema MDM de Producto y MDM de Cliente; contamos con
diversos casos exitosos, como el de Media Saturn, Retail líder europeo de
electrónicos, con presencia en más de 15 países, más de 1.000 tiendas, más de
65.000 empleados, soportando su estrategia Omnicanal brindándoles una única
fuente de información de datos de productos.
En pequeños negocios
Los
pequeños negocios no se quedan atrás y tienen una gran oportunidad para
aprovechar en este momento. Los nuevos compradores valoran la experiencia,
personalización, rapidez y que los acompañen cuándo y cómo lo requieran. Al ser
pequeños, tienen mayor ventaja para personalizar la experiencia de manera más
asertiva y rápida (conocer a sus clientes, ofrecerles experiencias únicas).
El objetivo es cambiar el chip de las organizaciones y
empezar a transformarse digitalmente. Los pequeños negocios tienen la capacidad
de actuar rápidamente, probar, fallar, probar de nuevo; contrario a las
empresas de gran tamaño. Esta flexibilidad permite que se adapten al cliente y
lo sorprendan; invertir en canales digitales es crítico para brindar esta
diferenciación.
Ernesto Serrano
La
clave es empezar poco a poco, canal por canal soportados en un digital business
core.
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