¿Sigue siendo importante el ROI para las empresas?
De acuerdo con un nuevo estudio realizado por IBM en el
que se han entrevistado a 500 directivos de marketing de todo el mundo, y
abarcando 15 diferentes industrias y sectores, el crecimiento (la consecución
de nuevos clientes), y el crecimiento sostenido (aumento de la lealtad), se
encuentran en los principales retos a los que se enfrentan los responsables de
marketing de las empresas.
El 42% de las respuestas apuntan a la obtención de nuevos
clientes, mientras que el 36% reconocen que la mejora en la lealtad y en la
satisfacción son los mayores retos de sus organizaciones.
Mientras que ambos resultados no son sorprendentes y
llegan estando a la cabeza de las prioridades por más de una década, la auténtica
revolución se produce en aquellas que se sitúan a la cola de la lista. Sólo el
21% de las respuestas sugieren que el ROI es el problema más importante con el
que se enfrentan los departamentos de marketing, por detrás del branding, el
aprovechamiento de los datos, el entender y saber usar con efectividad los
canales sociales y, finalmente, la creación de una experiencia positiva para el
cliente.
Hace unos pocos años, la medición del ROI se situaba como
la prioridad número 1 en la lista de todo el mundo. Quizás estamos ante un
reflejo de los tiempos actuales, con un mercado altamente competitivo, más
duro, globalizado, y con unos clientes más expertos que lo han convertido en un
reto mucho más complejo.
Otros hallazgos del estudio sugieren que las empresas que
están teniendo mejores resultados están haciendo algo diferente que sus pares
menos exitosos. Tienden a hacer un mayor uso de seguimientos, tecnología
y análisis, y utilizan todas esas herramientas para desarrollar unas soluciones
más adaptables y sofisticadas. Están más comprometidos en todo tipo de
interacciones de servicio cliente y tienden a personalizar sus ofertas de
marketing. En resumen, las empresas más exitosas son aquellas más volcadas en
la interacción con el cliente y cuentan con una mayor competencia en lo que es
necesario hoy en día para obtener resultados positivos.
¿Qué significa todo esto? Básicamente que los departamentos
de marketing necesitan revisar su importancia, valor y papel en las empresas, y
centrarse en lo que realmente sólo ellos pueden aportar: crecimiento.
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