Características de los consumidores Actuales
Según KPGM, los nuevos perfiles del consumidor le exigen a las empresas un direccionamiento en su cadena de abastecimiento enfocado 100% en atender sus necesidades. El desarrollo de nuevas tecnologías y la globalización de los mercados han impactado significativamente en el perfil del consumidor tradicional, exigiéndole a las empresas profundos cambios en la manera en que gestionan y administran su cadena de abastecimiento.
El deseo de instantaneidad se apodera cada vez más del consumidor y las nuevas exigencias demuestran una marcada tendencia a que las cadenas de abastecimiento de las compañías deben estar listas para atender y ajustarse a necesidades de la demanda de consumidores finales y no a las condiciones productivas particulares de cada empresa, ni a intermediarios en la cadena.
Para Daniel Vargas, Director Regional Hub Supply Chain y Operaciones para LATAM de KPMG en Colombia, “El reto de las compañías es maximizar los beneficios”. En los días de hoy, la experiencia del cliente no debe ser perseguida a cualquier costo y se debe tener el balance entre lograr una gran experiencia versus no lograr la experiencia requerida del cliente y perder ingresos por ello.
No importa si son jóvenes, adolescentes, padres consumiendo “online” o corporaciones multinacionales comprando materias primas para sus procesos de manufactura. Los clientes hoy en día han cambiado sus expectativas. De acuerdo con la publicación de 2016 de KPMG, los consumidores actualmente tienen ciertas características y las compañías deben responder a cada una de ellas, así:
Clientes conectados: pueden comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, razón por la cual las compañías deben ofrecer compras digitales en una plataforma sencilla, amigable e intuitiva. Esto puede implicar inversiones en acceso digital, cadenas de abastecimiento multicanal, distribución y logística, compras y herramientas de análisis de información.
Clientes informados: poseen información ilimitada al alcance de la mano. Por ello las compañías deben estar atentas a cambios en comportamientos de compra e invertir en transparencia de información, estrategias de lealtad de clientes y brindar trazabilidad logística.
Clientes conscientes: están preocupados por impactos ambientales, sociales y éticos, por lo tanto las compañías deben atender las solicitudes relacionadas con aspectos de transparencia y autenticidad, con inversiones en certificaciones de cumplimiento regulatorio, responsabilidad social en la cadena y colaboración con proveedores y clientes.
Clientes empoderados: tienen los medios para expresar su opinión. Por ello, las compañías deben utilizar el contenido que proviene de clientes para innovar y mejorar a través de inversiones en herramientas de análisis de información, uso de redes sociales, y tomar acciones en la cadena de suministro como crowdsourcing (dejar que actividades que realizaban empleados o contratistas las haga un grupo de personas o una comunidad), para así permitir que estas opiniones lleguen a toda la cadena y no solo a Servicio al Cliente.
Clientes individuales: esperan una experiencia personal y las compañías deben proveer una experiencia a la medida, en la forma y lugar que es requerida por los clientes. Esto implica invertir en ‘customización’ de producto, de mercadeo y de la cadena de abastecimiento, basados en análisis de información.
Clientes vulnerables: están más expuestos a riesgos, por lo que una compañía debe tomar las medidas para protegerlos de fraudes o información suplantada, con inversiones en ciberseguridad, cumplimiento regulatorio de la empresa y los actores de la cadena como los proveedores.
Tomado: http://www.latinpymes.com/articulo/4611?utm_campaign=3032:%20Incremente%20los%20ingresos%20en%20fechas%20especiales&utm_source=MasterBase%20LPMKTCO&utm_medium=email&utm_content=16&utm_term=none
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