Sin el factor humano la experiencia de cliente hace aguas por todas partes
Sin el factor humano la experiencia de cliente se queda coja. No en vano, el 75% de los consumidores desea una comunicación más humana en su interacción con las marcas.
A pesar que la ubicua digitalización parece llevar la batuta en el universo marketero, lo cierto es que la sacrosanta experiencia de cliente queda absolutamente deslucida sin el factor humano. Así se desprende al menos de un reciente estudio global de la consultora PwC.
Aproximadamente la mitad de los 15.000 consumidores (oriundos de 12 países diferentes) consultados en su informe por PwC coincide en señalar que una atención agradable es el factor que más incidencia tiene en las "customer experiences" de naturaleza positiva.
El 75% de los consumidores desea además una comunicación más humana en su interacción con las marcas. Este porcentaje está, de todos modos, a merced de las fluctuaciones (las emanadas de las peculiares características de cada mercado).
Si en Alemania, por ejemplo, el 84% de los consumidores quiere que las marcas le agasajen con una comunicación más impregnada de humanidad, en Japón este porcentaje se derrumba hasta el 53%.
A ojos del 55% de los consumidores son fundamentalmente los trabajadores que ponen su rostro y su voz a las marcas quienes más contribuyen a la bondad o en su defecto maldad de las experiencias de cliente.
Las experiencias de cliente huérfanas de humanidad dejan fuera de juego a las marcas
Pese a que la experiencia de cliente es determinante para santificar (o crucificar a las marcas), parece que las empresas la están dejando quizás en un segundo plano porque la mitad de los consumidores considera que la mayor parte de las compañías dejan mucho que desear en cuestión de "customer experience".
A la hora de tomar decisiones de compra el consumidor otorga mucha relevancia a la experiencia de cliente. No en vano, tres de cada cuatro consumidores confiesan que la "customer experience" juega un rol absolutamente decisivo en sus decisiones de compra.
Por detrás del precio y la calidad la experiencia de cliente es el factor que mayor incidencia tiene en las decisiones de compra del consumidor.
El 43% de los consumidores no tiene prurito alguno en abonar un precio más elevado por determinados productos y servicios si la marca que los oferta le brinda una interacción libre de fricciones en todos los canales.
Y el 42% estaría únicamente dispuesto a pagar un suplemento adicional por productos y servicios específicos si a cambio recibiera un trato más amigable por parte de las marcas.
Por otra parte, el consumidor se muestra extraordinariamente comedido a la hora de perdonar a las marcas sus errores. La mala atención al cliente, la calidad deficiente de los productos, los precios elevados, la insuficiente protección de los datos personales del cliente y las experiencias de cliente que pecan de aburridas son los factores que impactan de manera más negativa en las decisiones de compra del consumidor.
La experiencia de cliente echa raíces, según PwC, en cinco factores diferentes: la velocidad, la eficiencia, la comodidad, la amabilidad y la competencia.
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