Marketing: Cómo mejorarlo con programas de fidelización
En general, se acepta que los clientes existentes generan más valor que los nuevos. Entonces, ¿por qué la tasa general de retención de clientes es del 20% o menos? Hay varios factores. Por ejemplo, la pandemia de Covid-19 ha cambiado la realidad del cliente para siempre. Pero lo que es más importante, cuando se trata de retención de clientes (y programas de lealtad), no puede poner todos los huevos en una canasta. En otras palabras, no elijas entre retención y adquisición: ¡elige ambas! Así es, debe usar su programa de lealtad para impulsar cada parte de su estrategia de marketing de ciclo de vida.
¿Qué es el marketing del ciclo de vida (o CLM)?
El marketing del ciclo de vida, o marketing del ciclo de vida del cliente, es una estrategia de marketing perfectamente integrada que tiene como objetivo segmentar, convertir y retener compradores a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente.
Para lograr el mayor valor de vida del cliente posible, los especialistas en marketing deben diseñar una hoja de ruta bien elaborada de puntos de contacto. El objetivo general es brindar una experiencia de compra de calidad desde la etapa de mirar escaparates hasta el punto en que las personas se convierten en defensores de la marca.
Para lograr esto, primero debe categorizar a sus clientes, de modo que su estrategia de marketing de ciclo de vida los apunte con precisión:
Perspectivas – Estos son futuros clientes que muestran interés en su marca. Pueden ser visitantes anónimos del sitio web, compradores de escaparates o incluso usuarios registrados.
Clientes activos – Estos son «los» clientes, que compran sus bienes o servicios. Pueden ser compradores por primera vez, clientes recurrentes (2-3 pedidos) o compradores frecuentes (más de 3 pedidos).
Clientes inactivos – Estos son los clientes que solían comprar en su tienda, pero se detuvieron por algún motivo. Corren el riesgo de agitarse y requieren una motivación adecuada para permanecer con su marca.
Eliminar término: programas de recompensas R
Clientes comprometidos – Estos son clientes que se han reactivado con éxito. Son realmente leales, tienen un alto valor de por vida y es poco probable que abandonen.
El ciclo de vida del cliente puede ser un ciclo, porque los clientes comprometidos les cuentan a sus amigos sobre su negocio y esos amigos, a su vez, se convierten en prospectos.
¿Cuáles son las etapas del marketing del ciclo de vida?
En Internet, el marketing del ciclo de vida se describe y describe de varias formas. Esto es lo que necesita saber sobre las etapas principales:
Etapa 1: alcanzar y adquirir – En este punto, los clientes saben poco o nada sobre su marca, por lo que debe llamar su atención. Aquí es donde el «marketing» en el «marketing del ciclo de vida» brilla más, ya que puede utilizar una variedad de campañas publicitarias para crear conciencia. Sin embargo, nunca subestimes el poder del buen boca a boca; pronto verás por qué.
Etapa 2: Actuar y convencer – Ahora los clientes saben de usted y están considerando realizar una compra. Sin embargo, por lo general necesitan un pequeño empujón. Las reseñas y recomendaciones de sus pares, blogs o incluso una recompensa por primera compra de un programa de lealtad pueden ser lo suficientemente convincentes para que estos clientes elijan su marca sobre la competencia.
Etapa 3: Convertir y motivar – Después de cerrar el trato por primera vez, debe pensar en formas de retener a los clientes y empujarlos hacia su segunda o tercera compra. Boletines informativos personalizados, envío gratuito, una estructura de programa de fidelización escalonada; todos estos se pueden utilizar para mantener el interés durante un período de tiempo prolongado.
Etapa 4: Participar y reconocer – Algunas estrategias de marketing de ciclo de vida se detienen en la tercera etapa. Sin embargo, los clientes modernos tienden a perder interés si una empresa solo muestra interés en promover la próxima compra. Para fomentar la verdadera lealtad (o incluso convertir a los clientes en defensores de la marca), las organizaciones deben centrarse en el compromiso no transaccional.
El marketing del ciclo de vida mejorado por la lealtad es capaz de afectar todos los aspectos del viaje del cliente.
Agregue sabor a su marketing de ciclo de vida con un programa de lealtad
Dado que reunimos los cuatro escalones del marketing del ciclo de vida, es hora de ver cómo un programa de lealtad puede enriquecer toda la estructura. Usemos el modo Tokyo Otaku como ejemplo para mostrar cómo un programa de recompensas bien implementado puede agregar valor a cada una de las etapas e ir incluso más allá …
Etapa 1: alcanzar y adquirir
Cuando se trata de despertar el interés de nuevos clientes, los miembros existentes del programa de lealtad son sus activos más valiosos. Por lo tanto, para el primer paso de su marketing de ciclo de vida mejorado por la lealtad, incentive las referencias de amigos y las reseñas de productos para obtener un boca a boca positivo.
En este sentido, Tokyo Otaku Mode se basa en un truco de comportamiento probado y comprobado, llamado «El primero es gratis». Dado que el programa de lealtad se basa en suscripción, los amigos o familiares pueden comprar con anticipación un paquete de moneda de lealtad y obsequiarlo a sus seres queridos. Luego, los destinatarios canjean la moneda por beneficios como obsequios, boletos diarios de manga o fichas adicionales para ganar un premio en el minijuego estilo grúa.
Dado que los miembros que reciben un paquete de regalo pueden disfrutar de los beneficios premium de forma gratuita, están obligados a participar en el programa. Y una vez que están enganchados, es más probable que renueven su suscripción para seguir disfrutando de los privilegios.
Etapa 2: Actuar y convencer
En esta fase del marketing del ciclo de vida, los clientes potenciales solo están navegando por su sitio, pero aún no son miembros. Anímelos a invertir en el programa de fidelización incentivando acciones blandas, como encuestas gamificadas, que proporcionan datos valiosos que se pueden utilizar para la personalización.
Tokyo Otaku Mode destaca los beneficios de la membresía de lealtad en el momento en que miras el producto. Debajo de la etiqueta de precio, los clientes ven cuánto descuento recibirían como miembro leal. Además, se recuerda a los visitantes no registrados que optar por la membresía premium significa que obtendrán un descuento de $ 10 aplicado a su primera compra. Y para endulzar aún más el trato, la compañía también ofrece una prueba gratuita de 30 días.
Al mostrar valiosos beneficios de suscripción en las páginas de productos, los clientes se sienten motivados a unirse al programa para aprovechar al máximo la experiencia.
Etapa 3: Convertir y motivar
Esta etapa de marketing del ciclo de vida es la más sencilla, ya que la mayoría de las funciones relacionadas con la lealtad, como los niveles o los clubes VIP, entran en vigencia en este punto. Aún así, aquí hay un consejo: permita que los clientes canjeen sus puntos ganados con esfuerzo por algo más significativo que un descuento o una tarjeta de regalo.
El modo Tokyo Otaku se queda un poco corto en este caso, ya que la empresa se centra principalmente en incentivos relacionados con los precios. Hay un bono de devolución de dinero tanto para la suscripción premium como para la compra real, además de la promesa de envío gratis una vez que el valor total del pedido alcance los $ 150. En caso de que realmente desee destacar, ¡piense fuera de la caja! Piense en ideas de recompensas que sean realmente irresistibles, como obsequios con un diseño único, invitaciones a eventos comunitarios o acceso exclusivo a los próximos productos.
Existen múltiples enfoques para garantizar el éxito y la popularidad de su programa de fidelización. En este video, nuestro director de marketing y cofundador, Zsuzsa Kecsmar, analiza las principales estrategias con Jörn Roegler, nuestro vicepresidente de estrategia e información.
Etapa 4: Participar y reconocer
El concepto de reactivar a los clientes que están en riesgo de agitación está bien en el papel, pero ¿cómo se ve en acción? Para una experiencia de lealtad verdaderamente única, considere implementar cualquiera de los siguientes en su proceso de marketing de ciclo de vida:
Contenido exclusivo: Tokyo Otaku Mode no solo permite a los miembros premium leer su manga con licencia oficial, algo por lo que su comunidad se vuelve loca, sino que también brindan acceso interno a los acontecimientos del personal y eventos secretos, que es una excelente manera de construir una conexión emocional con la comunidad.Gamificación: Probablemente la característica más loca del Tokyo Otaku Mode es su minijuego similar a una grúa. Los miembros de la lealtad reciben tokens de juego gratis todos los días y también pueden comprar tokens con puntos. Y esto no es un sorteo: los jugadores deben usar sus habilidades para ganar.Sorpresa y deleite: Los mensajes de cumpleaños personalizados que vienen con puntos de bonificación no solo son un gesto agradable, sino que también crean una sensación positiva. Los destinatarios se sienten apreciados y es probable que realicen una compra no planificada solo para canjear su regalo.Aplicación de fidelización dedicada: ¡No se olvide del compromiso sobre la marcha! Una aplicación de lealtad dedicada aloja convenientemente todas las funciones mencionadas de manera portátil, al mismo tiempo que proporciona un medio para mantenerse en contacto con los miembros a través de notificaciones automáticas.Compromiso fuera del ciclo de compra: Para conectarse con clientes inactivos (personas que le compraron, pero que desde entonces han perdido interés), debe alinearse con sus valores e incentivar acciones como hacer ejercicio o reciclar productos.
Tokyo Otaku Mode integra su minijuego de un sitio de terceros. El juego sigue el modelo del popular juego de receptor que se encuentra en muchas salas de juegos japonesas. Para ganar un peluche o un regalo, los jugadores deben dejar caer las bolas precisamente en las ranuras correctas.
Un ciclo exitoso nunca termina
Hacer avanzar a los clientes a través de las etapas del ciclo de vida es pan comido con los incentivos adecuados. Si sabe cómo mantener a sus compradores interesados en todas las circunstancias, nunca lo dejarán ir. Es por eso que es realmente beneficioso para todos ejecutar un programa de lealtad de próxima generación. Si desea utilizar los programas de lealtad de clase mundial de Antavo para potenciar el marketing de su ciclo de vida, solicite una demostración o inclúyanos en su RFP del programa de lealtad.
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