La madurez en la CX beneficia los ingresos de los negocios
La inversión en CX (servicio al cliente), conduce a una mejor retención de agentes de servicio al cliente
La rotación de agentes, la capacitación, la flexibilidad y el bienestar se han convertido en áreas de inversión y enfoque para los equipos durante los últimos 18 meses. Esto llevó a los Expertos, en particular, a actuar rápidamente para implementar herramientas para apoyar a los equipos de servicio sobrecargados.
Aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones en América Latina (24%) dicen que la rotación de personal sigue siendo un desafío, en comparación con el 15% en 2020.
Las organizaciones esperan un aumento del 19% en la cantidad de agentes remotos, incluso después de que la pandemia de COVID-19 ya no sea un problema.
Las inversiones y los cambios de proceso realizados por los Expertos de CX en las primeras etapas de la pandemia incluyen el uso de herramientas de colaboración entre equipos para comunicarse mejor (66%), un mayor uso de dispositivos móviles por parte de los agentes (60%); mayor uso de servicios de nube pública (60%); políticas laborales más flexibles (59%); adopción de nuevas herramientas de colaboración (66%); e iniciativas ampliadas de salud mental / bienestar (58%).
Entre la aceleración de las inversiones en CX y la adaptación de los cambios en las políticas de servicio al comienzo de la pandemia, los Expertos en América Latina tienen 6.5 veces más probabilidades de creer que tomaron las decisiones de inversión y políticas correctas durante la pandemia para maximizar su capacidad de recuperación.
Los Expertos de la región tienen casi 4 veces más probabilidades de retener a sus agentes.
Metodología
En el segundo trimestre de 2021, ESG realizó una encuesta double-blind (control doble por su traducción en español) a 3,250 tomadores de decisiones de línea de negocio que eran responsables de garantizar y mejorar el servicio al cliente en su organización.
Las organizaciones representadas cubren todos los segmentos del mercado, desde pequeñas hasta grandes empresas, y múltiples verticales de la industria como minoristas, servicios corporativos y al consumidor, servicios financieros, atención médica, educación y empresas de tecnología, entre otras.
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