Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente
¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la atención al cliente. Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu empresa.
Después de todo, el equipo de atención al cliente a menudo es la cara visible de tu empresa. Por eso, las experiencias de los clientes dependerán de la habilidad del equipo de atención al cliente y de la calidad de servicio que este proporcione.
Las empresas de gran trayectoria ya tienen una excelente relación con sus clientes. Sin embargo, las empresas inteligentes siempre se preguntan esto: “¿En qué consiste una buena atención al cliente?”. Una buena atención al cliente se enfoca en escuchar atentamente cuáles son las necesidades e inquietudes de los clientes y en satisfacerlas.
A continuación, te presentamos algunos consejos de atención al cliente para identificar las maneras de ofrecer un mejor servicio a tus clientes:
1. Fortalece tus habilidades de atención al cliente
Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Ningún software de administración de relaciones con el cliente (CRM) puede compensar las limitaciones que se tengan en este aspecto. ¿Pero qué habilidades deberías buscar en un futuro representante de atención al cliente?
- Empatía, paciencia y constancia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros harán muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
- Adaptabilidad. Ningún cliente es igual a otro. Algunos pueden cambiar incluso de semana a semana. Deberías ser capaz de responder positivamente a las sorpresas, percibir el ánimo del cliente y adaptarte a él. Esta flexibilidad también incluye la voluntad de aprender, ya que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante.
- Capacidad para comunicar con claridad. Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que recibirá un descuento del 50 % cuando en realidad recibirá un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario auténticamente positivo, mantén el buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca des por terminada una conversación sin antes confirmar que el cliente esté satisfecho.
- Ética de trabajo. Los clientes aprecian a los representantes que se encargan de sus problemas de principio a fin. Al mismo tiempo, debes tener habilidad para administrar el tiempo y no tardar demasiado para responder a un cliente mientras hay muchos esperando. Enfócate en tus objetivos para alcanzar el equilibrio adecuado.
- Conocimiento. Básicamente, los clientes dependen de ti en lo que respecta al conocimiento del producto. Asegúrate de estar lo suficientemente informado como para responder la mayor parte de las consultas y ten presente dónde puedes consultar si las preguntas son demasiado específicas o técnicas para ti. No tengas miedo de decir que no sabes algo: los clientes apreciarán tu honestidad y esfuerzo para encontrar la respuesta correcta.
- Fortaleza emocional. El cliente siempre tiene la razón… ¿verdad? La capacidad para dejar el orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con clientes o busque opiniones en las redes sociales, la felicidad del cliente es lo que el equipo tiene que tener siempre en cuenta.
Sin oportunidades para mejorar tu atención al cliente, la relación se estancará.
¿No estás seguro de si tus representantes tienen las habilidades para brindar una atención al cliente adecuada? Encuesta o entrevista a tus clientes para saber si tu equipo de atención muestra todas estas cualidades. Realizar una encuesta de opinión del cliente por medio de tu programa de CRM, en el punto de venta o cuando le envías al cliente una factura es una excelente manera de ver si las habilidades de tu equipo están a la altura o no.
2. Observa cada punto de contacto
Una mala experiencia de un cliente en cualquier momento de su ciclo de vida puede arruinar la relación. Además de asegurarte de que tu equipo demuestre las habilidades adecuadas, necesitas cerciorarte de que lo haga de manera constante. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de lo contrario, te arriesgas a tener fallas en la atención que realmente pueden perjudicar a la empresa.
3. Mejora las interacciones con el cliente
Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero también debe poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que la atención al cliente es buena y bien recibida:
- Pídele a los representantes que intenten identificar un punto en común (como intereses compartidos) con las personas a las que ayudan. Tener este punto de entendimiento facilita la resolución de los conflictos, ya que se humaniza la relación y se establece un vínculo entre los clientes, tu representante y, en última instancia, tu empresa.
- Practica la escucha activa para que tus clientes sientan que sus palabras tienen valor. Aclara y reformula lo que dicen los clientes para asegurarte de haberlos comprendido. Empatiza con ellos y refleja sus sentimientos mediante expresiones como «Eso debe haberle disgustado» o «Puedo entender por qué se siente disgustado».
- Admite tus errores aun cuando los descubras antes que tus clientes. Adoptar esta postura te permite ganar la confianza de los clientes o recuperarla. Además, te permite controlar la situación, redirigir la atención del cliente y resolver el problema.
- Haz un seguimiento después de que se haya resuelto el problema. Asegúrate de que el problema no vuelva a surgir y de que tus clientes estén satisfechos con el servicio. Una excelente manera de hacerles saber a los clientes que estás de su lado es enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de opinión.
4. Mejora tu estrategia de atención al cliente
Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la atención al cliente proactiva complaciendo a tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:
- Hazle sentir a tus clientes que están tratando con personas. Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a una persona real, no a robots ni a enlaces de preguntas más frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no permitas que tus indicaciones por teléfono o sitio web los conduzcan a un callejón sin salida. Aprovecha al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter y Yelp) y responde a las publicaciones de tus clientes en tu página. Publica fotos y biografías en tu sitio web. De esta manera, mostrarás a tus clientes que hay personas que trabajan para su beneficio.
- Asegúrate de estar disponible. Parte del toque personal implica asegurarte de que tus clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio se desarrolla principalmente en línea, reúnete de vez en cuando en persona con los clientes locales y propone realizar video-llamadas (por ejemplo, a través de Skype) con aquellos clientes que se encuentren lejos. Trabaja desde temprano y hasta tarde si es necesario, especialmente si tus clientes se encuentran en zonas horarias diferentes. Puedes comunicar incluso tu domicilio real a los clientes para establecer un vínculo de confianza y recordarles que tu empresa existe más allá de internet.
- Satisface a tus clientes Asegúrate de que satisfaces plenamente las necesidades de tus clientes. Contempla la posibilidad de asignar representantes a clientes específicos para que puedan crear una relación. Ofrece tratamiento preferencial a tus mejores clientes para demostrarles que los aprecias. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes? Organiza grupos focales, entrevista a clientes o realiza encuestas para obtener ideas.
- Crea comunidades. Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes integrar a clientes diversos de muchas maneras diferentes, como seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, convenciones y exposiciones comerciales. Además, no te olvides de que, si bien tus clientes asisten a estos eventos para averiguar más de ti, tú puedes averiguar mucho, o incluso más, de ellos.
5. Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos
Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el compromiso de los empleados es otra manera de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o realizar una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.
Es importante que sepas qué piensa tu equipo de atención al cliente respecto de las condiciones de trabajo, la remuneración, las oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la relación entre colegas. Nuestra plantilla de compromiso de los empleados ofrece un buen panorama general de estos aspectos. Además, compilamos datos de compromiso de referencia que te ayudarán a comparar el compromiso de tus empleados con el de los empleados de otras empresas.
Dado que el compromiso puede variar entre industrias, es posible que te interese analizar también datos más específicos mediante un servicio como SurveyMonkey Benchmark.
6. Ofrece a tus clientes una manera de proporcionar comentarios
No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las buenas, las malas y hasta las peores experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.
Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes compartan sus opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar. Además, de esta manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios altamente visibles como tus páginas de redes sociales.
Más allá de las decisiones que decidas tomar, nunca olvides la importancia de las opiniones para la satisfacción del cliente. ¿No sabes cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? ¿No sabes por qué tus cifras están en bajada? Haz un esfuerzo para acercarte a tus clientes y representantes.
No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar sino que también tus clientes verán que estás comprometido a proporcionarles una atención proactiva y de alto nivel.
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