IA en la Experiencia del Cliente: Tendencias a Observar en 2024
Así como las estaciones están cambiando, también lo está el mundo de la experiencia del cliente. Es un paisaje en constante cambio, especialmente ahora, moldeado por las fuerzas gemelas de la tecnología avanzada y las expectativas siempre cambiantes de los clientes. Echemos un vistazo al impacto de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente.
A medida que nos encontramos al comienzo de 2024, hay varias tendencias que las grandes empresas deberían estar siguiendo. Las herramientas de inteligencia artificial están acelerando muchos de estos cambios, y es crucial entender cómo se pueden aprovechar.
IA en la experiencia del cliente: Personalización a gran escala
El poder de la personalización solo se volverá más importante a medida que avancemos hacia 2024. Pero aquí está la clave: las empresas ahora necesitarán lograr esto a gran escala.
De hecho, según Adobe, el 89% de los especialistas en marketing informan ahora un retorno de la inversión positivo cuando utilizan técnicas de personalización ultrapersonalizadas en comparación con cuando no lo hacen.
Imagina una tienda minorista de ropa que utiliza herramientas de IA para analizar los datos de los clientes, identificando las preferencias y tallas de moda individuales. Esto les permitiría adaptar las campañas de marketing por correo electrónico a cada cliente (no solo a cada segmento), recomendando artículos que se ajusten a su estilo y talla únicos.
Este nivel de personalización a gran escala no será solo un lujo por mucho tiempo; rápidamente se está convirtiendo en una expectativa.
Experiencia omnicanal
Todos sabemos que la gran mayoría de los clientes no interactúan solo a través de un canal con las empresas. Están tuiteando, enviando correos electrónicos, llamando y visitando ubicaciones físicas. Esperan una experiencia fluida en todos estos puntos de contacto, más que nunca antes. El enfoque de experiencia del cliente omnicanal se ha predicado como una mejor práctica durante un tiempo, sin embargo, muchas empresas siguen luchando con su aplicación práctica.
Esta falta de experiencia fluida no resistirá la prueba por mucho más tiempo.
Imagina esto: un cliente está navegando por zapatos en el sitio web de una empresa, agregando un par a su carrito, pero sin comprar. Más tarde, entran a la tienda física y el asociado de ventas puede ver de inmediato su carrito en línea y ayudarlos a encontrar los zapatos.
Las herramientas de IA están haciendo posible este nivel de integración y los clientes están listos para ello.
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Atención al cliente proactiva
Los días de responder a los problemas solo cuando los clientes informan de los problemas están desapareciendo en el pasado. En 2024, las empresas más exitosas serán aquellas que anticipen y resuelvan los problemas antes de que los clientes siquiera se den cuenta de que existen.
Esta tendencia está respaldada por un estudio de MyCustomer, que revela que el 73% de los clientes que son contactados de manera proactiva informan de una experiencia positiva que cambia su percepción de la empresa para mejor.
Considera una herramienta de inteligencia artificial que monitorea el uso del software, detectando cuando un usuario encuentra repetidamente el mismo error. En lugar de esperar a que el usuario se ponga en contacto con el soporte, la empresa se adelanta proactivamente con una solución. Este es el nivel de servicio al cliente proactivo que seguirá evolucionando y transformando la experiencia del cliente.
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