5 claves para potenciar la innovación en grandes empresas
Un reciente estudio publicado
en Harvard Business Review indica que el 70% de los nuevos productos fracasan y
el motivo es siempre el mismo: insuficiente conocimiento acerca del público
objetivo. Y es que la mayoría de las organizaciones no conoce las verdaderas
necesidades, emociones y motivaciones de las personas para quienes diseñan las
soluciones.
En este sentido, la innovación
que se rige por metodologías de diseño centrado en las personas, propone un
abordaje que implica un nuevo mindset que conjuga el pensamiento intuitivo, más
emocional, y enfocado en el comportamiento, con otro más analítico, asociado a
lo deductivo, racional y certero.
A partir de esta nueva mirada,
se desprenden 5 conceptos clave para poder innovar en una organización y poder
diseñar productos, servicios, modelos de negocios y experiencias de valor tanto
para el consumidor como para la organización.
"Yo no
soy el usuario": el primer paso es ejercer la
empatía. Implica ponerse en el lugar del otro y adoptar su punto de vista para
entender el comportamiento del consumidor: qué hacen, porqué lo hacen, qué
usan, qué dicen, qué piensan, qué sienten. Adoptamos una mirada antropológica a
través de entrevistas, observaciones contextuales e inmersiones en profundidad
para entender sus necesidades y utilizar esa perspectiva para la resolución de
problemas. Luego analizamos la información recurriendo a metodologías
provenientes de las ciencias del comportamiento.
Para mencionar un ejemplo:
Arcos Dorados buscaba mejorar la calidad de atención al cliente y potenciar la
experiencia de sus empleados a partir de un nuevo modelo de atracción,
retención y desarrollo de talento. Para poder diagnosticar y detectar
oportunidades de mejora, consultores de INSITUM, se sumaron de forma incógnita
a trabajar como empleados de McDonalds durante
una semana en locales de la empresa.
Esta experiencia de
"empatía extrema" nos permitió vivir en propia piel la experiencia
que atraviesa un nuevo empleado de la compañía durante el proceso de
reclutamiento, inmersión y entrenamiento. Continuado el proceso, se generaron
soluciones que luego dieron lugar al nuevo concepto llamado "Cooltura de
servicio" que ya se implementó en 39 sucursales y que definió las bases de
un nuevo programa que ya funciona en 20 países.
"¿Cómo
podríamos?": las palabras clave en este punto son
divergencia y cocreación. Resulta imprescindible involucrar a diversos actores
- desde el consumidor hasta distintas áreas de la compañía y a expertos en
diversos temas- para que las soluciones sean holísticas y puedan alcanzar su
máximo potencial. Vamos un paso más allá, buscamos entender el problema desde
todos sus ángulos y construir sobre las ideas de los otros.
Así fue cómo ayudamos a Clorox
a crear Lov(e)volution, un nuevo concepto de fragancias para la marca Poett.
Organizamos una serie de sesiones de co-creación con consumidores, miembros del
equipo de marketing del cliente y Nuestro objetivo de diseñar un mundo
más humano, empieza justamente por no perder de vista que los productos, los
servicios y las experiencias tienen que generar valor tanto para las
organizaciones como para las personas.
*Managing Director de INSITUM
Argentina
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