¿Quién realmente actúa para resolver los problemas que detecta el cliente?
En la era digital donde la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial, muchas compañías aseguran “entender” a sus clientes gracias a incontables encuestas, análisis de redes sociales, estudios de Net Promoter Score (NPS) y sistemas de escucha activa.
En la era digital donde la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial, muchas compañías aseguran “entender” a sus clientes gracias a incontables encuestas, análisis de redes sociales, estudios de Net Promoter Score (NPS) y sistemas de escucha activa. Sin embargo, una pregunta crucial permanece: ¿Quién se hace realmente responsable de actuar para solucionar los problemas que se detectan? Esta es la reflexión que plantea Philippe Duclos en su penetrante artículo “Todos dicen entender al cliente. ¿Pero quién se hace cargo de actuar para solucionar los problemas que levantan?”, un llamado a replantear la forma en que las organizaciones gestionan la experiencia del cliente con responsabilidad y efectividad. Para un análisis más detallado y reflexivo, puedes leer el artículo de Philippe Duclos original aquí.
El diagnóstico claro no alcanza sin una acción alineada
Durante años, las organizaciones han acumulado un sinfín de datos e insights que, en teoría, deberían traducirse en mejoras concretas. Sin embargo, la realidad muestra una desconexión persistente: la información no fluye adecuadamente entre áreas, cada equipo interpreta los datos con sus propios sesgos y no existen mecanismos claros que transformen esos insights en decisiones efectivas. ¿El resultado? Un sinnúmero de problemas de cliente sin resolver y experiencias deficientes que impactan la lealtad y la rentabilidad.
Según indica Duclos, esta problemática tiene que ver con la falta de integración multicanal y, sobre todo, con la ausencia de un “dueño” claro de la experiencia del cliente. Son comunes los equipos dedicados a social media, call center, experiencia de cliente, producto y marketing, pero pocos los que trabajan unidos bajo una visión única e integrada del cliente, lo que genera fragmentación y responde el porqué del poco impacto real tras tanto análisis.
El papel clave de la IA para transformar insights en resultados
El presente y futuro de la gestión de la experiencia radica en la inteligencia artificial, especialmente la IA generativa. Según un estudio reciente de Boston Consulting Group (BCG), el 83% de los CMOs está optimista frente al impacto de esta tecnología y el 82% la ve con una perspectiva estratégica llena de oportunidades.
Pero como bien destaca Duclos, el verdadero valor de la IA no reside solo en generar contenido o automatizar procesos aislados. Su poder está en su capacidad para conectar las áreas que tocan al cliente —desde marketing y ventas hasta producto y atención— con datos integrados en tiempo real. Esta integración permite priorizar acciones automáticas basadas en resultados reales, generando insights accionables y dashboards con KPI que realmente importan, transformando la visión del cliente de forma integral y unificada.
Gobernanza: el gran desafío pendiente
Uno de los mayores obstáculos para aprovechar el potencial de la IA en la experiencia del cliente es la falta de un modelo claro de gobernanza. ¿Quién es responsable de orquestar la Voz del Cliente en la organización? ¿Quién vela porque las percepciones y quejas expresadas en una plataforma social tengan un seguimiento correcto en el call center o en la mejora del producto?
Duclos señala que la IA obliga a repensar la gobernanza corporativa de la experiencia. La tecnología puede facilitar la escucha y la toma de decisiones automatizadas, pero si no hay una estructura que garantice el ownership efectivo y la coordinación entre áreas, los resultados serán mínimos. La gobernanza de la experiencia requiere contar con roles y procesos claros, administración del cambio y visión centrada en cliente, algo que muchas compañías todavía no han integrado.
Casos reales y resultados tangibles
La consultora WIRD ha empezado a implementar soluciones basadas en IA integradas con los sistemas existentes de múltiples empresas, logrando resultados impactantes:
- Mejora del NPS hasta en un 123%.
- Incremento de productividad superior al 48%.
- Automatización de más de 200 casos de interacción con clientes.
- Reducción de costos y aumento en la conversión de campañas.
Lo más destacable es que estas mejoras se dan sin necesidad de disruptir el stack tecnológico actual ni cambiar modelos operativos. La clave: un modelo de gobernanza end-to-end que acompaña la integración tecnológica con un enfoque sistémico en la experiencia del cliente.
La integración de la IA no es un fin, sino un medio para la acción
La inteligencia artificial, cuando se deploya correctamente en las organizaciones, deja de ser un elemento pasivo para la escucha y análisis, y se convierte en un motor de acción realizable y medible. Sin embargo, Philippe Duclos señala que la gran equivocación de muchas compañías es ver la IA solo como una herramienta para generar contenido o para monitorear redes sociales, sin aprovechar su potencial de romper silos y orquestar respuestas coherentes y coordinadas.
La tecnología debe utilizarse para integrar todas las fuentes de información en una visión única y clara del cliente, que permita priorizar intervenciones que realmente impacten en la experiencia y la fidelización. Además, debe ser la base para construir un nuevo modelo de gobernanza que facilite la toma de decisiones ágiles, basadas en datos y centradas en el cliente.
El liderazgo en experiencia: una responsabilidad compartida, pero con un dueño claro
Una de las reflexiones más valiosas de Duclos es la urgencia de identificar a un líder o un equipo responsable de orquestar la experiencia integral del cliente. La falta de ownership no solo es una barrera para las acciones efectivas, sino que genera duplicidades, contradicciones y pérdida de oportunidades.
En un entorno omnicanal, donde la conversación con el cliente puede pasar de un tweet a un correo electrónico, a un llamado al call center o simplemente a una valoración en una app, se requiere un enfoque unificado y con clara responsabilidad. Solo así se podrá transformar la voz del cliente en acciones concretas que mejoren productos, servicios y procesos.
Reflexiones finales: del entendimiento a la acción
“No basta con entender al cliente”, concluye Duclos, “hay que actuar”. Esta tesis radical invita a las empresas a salir del cómodo espacio del análisis y diagnóstico para entrar en el terreno complejo pero rentable de la ejecución. Incorporar la inteligencia artificial para romper los silos, integrar datos y automatizar decisiones es imprescindible. Pero, sobre todo, lo es redefinir la gobernanza para que la experiencia del cliente sea verdaderamente un eje estratégico con responsables claros.
El llamado es claro: la tecnología y los datos solo tienen valor si generan impactos reales y perceptibles en la experiencia del cliente, traducidos en satisfacción, fidelización y negocio. La pregunta que deja Duclos para quienes gobiernan empresas hoy es: ¿Quién se hace cargo de que eso ocurra?
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