¿Qué esperan los consumidores de las marcas en esta crisis?
Durante esta época de crisis a causa del Covid-19 los consumidores esperan que las marcas estén a la altura y les piden que aporten valor real, que actúen responsablemente y que hagan lo correcto por la sociedad, incluidos sus empleados.
Así lo recoge el estudio “IPG Mediabrands Spotlight”, en el que se analiza en profundidad el impacto del coronavirus en las marcas y cómo evoluciona, conforme pasan los días, en consumidores, marcas y empresas dicha crisis.
De este modo, el trabajo revela que “el consumidor quiere seguir en contacto con las marcas y demanda una comunicación específica al momento que vivimos, que le aporte confianza” y añade que cuando la crisis del Covid-19 termine, la relación con las marcas se fortalecerá con aquellas que al consumidor le haya gustado cómo han actuado.
En concreto, el 64% de los consumidores reclama a las marcas una comunicación específica por la situación que se está viviendo mientras que el 31% pide mantener una comunicación normal con los consumidores. Asimismo, el 67% afirma querer oír mensajes de confianza y socialmente responsables, mientras que un 22% reclama mensajes sobre productos y ofertas.
Una vez finalizada la crisis, el 59% de los consumidores prevén que su relación con las marcas se fortalecerá con las que le haya gustado cómo han actuado y un 13% afirma que será peor con las marcas con las que se haya sentido decepcionado.
En este contexto, el estudio “IPG Mediabrands Spotlight” señala las implicaciones que esta situación tiene para las marcas y ofrece recomendaciones a seguir por las marcas para salir airoso de esta situación.
Así, destaca que hay que situar al consumidor en primer lugar y para ello señala que es importante mantener el optimismo con mensajes de marca cuidados; reflejar el sentimiento de los consumidores locales, el contexto emocional y las normas culturales con un enfoque de utilidad; y recuerda que los consumidores buscarán marcas para facilitar (no saturar) las actividades de entretenimiento digital.
También aconseja ser inteligente y evitar comunicaciones oportunistas; considerar el contexto de las inserciones en los medios para aprovechar al máximo las oportunidades que estos nos brindan; y mantener autenticidad y apoyo en mensajes y contenido para que las marcas salgan reforzadas de esta situación.
Por otro lado, recomienda hacer accesible el ecommerce a los segmentos menos familiarizados; no capitalizar las compras de pánico y ofrecer un valor a los consumidores; explorar oportunidades de social commerce; y comprender los hábitos y preferencias de compra de los consumidores.
Asimismo, recuerda que es importante pensar a corto plazo pero no olvidar el futuro y para ello es importante mantener responsablemente la inversión publicitaria para ganar en el largo plazo y SOV y continuar creando valor de marca a través de las conexiones humanas ya que ésta no es una oportunidad de venta, sino una oportunidad de ser relevante para el consumidor.
En cuanto a los medios, aconseja asegurarse de que el contenido que ofrece está disponible en todos los formatos y medios que consume el usuario y utilizar la TV, el vídeo y las oportunidades de publicidad en las plataformas de streaming para crear conexiones con los consumidores.
Por último, el informe recuerda la importancia de prepararse ahora para la recuperación y para ello afirma que hay que estar preparado para capturar la demanda cuando ésta se recupere; prepararse para la disponibilidad física y mental; preparar promociones e incentivos; y mantener las inversiones flexibles para cambiar cuando sea necesario.
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