La estrategia de Falabella para conectar con el nuevo consumidor

 

La compañía presente en Chile, Perú y Colombia, ha consolidado su propuesta especialista omnicanal conectando con sus clientes a través de las mejores marcas, lo último primero y una experiencia diferenciada para cada categoría, tanto en el mundo físico como en el digital.

 

En un contexto económico desafiante, con consumidores hiperconectados, informados y exigentes, el retail chileno con 136 años de historia ha ido evolucionado junto a las demandas de sus clientes a lo largo del tiempo y hoy, con una estrategia sólida y terminando un 2025 histórico, se consolida como líder de la industria en la región.

Juan Diego Valdés, gerente de Marketing y Sostenibilidad Corporativo de la compañía, afirma que “Hoy enfrentamos a consumidores más informados y conscientes del valor que les entregan las marcas, y en Falabella lo vivimos todos los días. “Nuestros clientes nos exigen una propuesta de valor clara en todo momento, y por eso nuestra estrategia especialista omnicanal nos permite entregarles lo último primero, las mejores marcas y conveniencia siempre en cada categoría, con la mejor experiencia física y digital”.

En línea con esto, Falabella ha optado por reforzar su foco en las categorías de vestuario, belleza, calzado, tecnología y hogar, ofreciendo una experiencia diferenciada para cada una de ellas. “Porque un cliente de belleza no busca la misma experiencia que un cliente de tecnología, desde el proceso de cotización hasta la post venta son procesos distintos”. Esa mirada es la que le ha permitido diseñar propuestas diferenciadoras y sorprender con mayor precisión. En moda, por ejemplo, el diseño, la propuesta de valor, tener las últimas tendencias primero y la conexión cultural pesan tanto o más que el precio. En tecnología, en cambio, la innovación, el precio, las marcas y los últimos lanzamientos globales marcan la diferencia. “Cada cliente tiene motivaciones, tiempos y expectativas distintas, y nuestra estrategia profundiza precisamente en responder mejor a cada uno de ellos de la mejor manera posible”.

La promesa de “Lo Último Primero” sintetiza en gran parte esta visión. No es sólo una declaración comercial, sino que busca ser una forma de hacer las cosas de manera distinta que considera: detectar tendencias, reaccionar con agilidad y ofrecer novedades relevantes antes que el resto. Con más de 90 diseñadores locales y más de 60 marcas propias y exclusivas, Falabella combina velocidad, control de calidad y coherencia estética para mantener una oferta siempre renovada.

La agilidad se transforma así en ventaja competitiva: anticipar, diseñar, producir y llevar al cliente una propuesta relevante en tiempos cada vez más acotados.

Omnicanalidad: una sola experiencia

El consumidor actual investiga, compara y transita naturalmente entre plataformas. Frente a ello, Falabella no concibe el negocio como una competencia entre canales, sino como una experiencia que se complementa entre lo físico y lo digital. “La app y el sitio web inspiran y facilitan la compra. Nuestros espacios físicos confirman decisiones, entregan servicios y permiten vivir la marca. Son los mismos clientes en distintos momentos de su journey de compra”, explica Valdés.

La propuesta omnicanal se expresa en servicios concretos: retiro en 90 minutos, cambios y devoluciones cruzadas, financiamiento, atención personalizada y nuevas experiencias. Nuestras tiendas son un espacio de inspiración y de encuentro con las mejores tendencias y marcas del mundo. Servicios como Personal Shopper que ya lo tenemos en 8 tiendas, Taller F en 13 tiendas, Feria Trueque permanente, la Sastrería y “Exchange”, son una clara evidencia de que estamos alineados con las tendencias mundiales que buscan los consumidores.

El ecosistema digital cumple un doble rol: es plataforma transaccional y también catálogo permanente de inspiración. A través de modelos de CRM, data e inteligencia artificial, la compañía personaliza contenidos, promociones y recomendaciones según comportamiento y preferencia por categoría.  “Personalizamos no sólo el precio, sino la inspiración y el servicio”, explica Valdés. 

Separar lo físico de lo digital ya no tiene sentido. Por el contrario, son mundos complementarios donde lo relevante es que el cliente viva una experiencia fluida, consistente y sin fricciones.

El lugar donde las mejores marcas quieren estar

El tercer pilar estratégico para la marca de origen nacional es consolidarse como la vitrina y plataforma preferida por las mejores marcas del mundo.

Hoy Falabella trabaja con cerca de 3.000 marcas, incluyendo exclusivas y desarrollos internos, además de un marketplace con sellers seleccionados. En este ecosistema, la compañía no sólo comercializa productos: construye una plataforma donde las marcas pueden expresar su propuesta de valor y cumplir sus objetivos estratégicos.

Valdés aseguró que: “Falabella es sinónimo de calidad y el lugar donde están las mejores marcas.  Nuestros clientes nos perciben así, pero también nuestros Partners y Sellers. En este camino, nos hemos transformado en el lugar donde las mejores marcas quieren estar y expresar toda su propuesta de valor. Hoy somos el espacio donde las mejores marcas quieren lanzar y anunciar sus nuevos productos porque saben que Falabella es calidad y vanguardia”.

El consumidor actual busca con mayor precisión, incluso con color y otras características, compara más y navega múltiples plataformas. “Es un consumidor que tiene mucha información, que navega en múltiples plataformas. Hoy esa misma persona, en promedio, tiene 4 redes sociales, está en TikTok, Pinterest, YouTube, Instagram, etcétera”. 

Arquitectura de surtido y eficiencia 

Para responder a una demanda más racional y funcional, la compañía ha avanzado en una arquitectura Good–Better–Best, racionalización de SKUs, formatos inteligentes y bundles de solución. El foco está en responder de la mejor manera a las necesidades de los clientes. Actualmente, Falabella trabaja con un catálogo de 2.929 marcas, de las cuales 168 son exclusivas y 78 desarrolladas internamente, complementadas por un ecommerce con sellers seleccionados. 

La unificación de la data es clave para anticipar demanda y reducir fricciones. “Uno de los desafíos que tenemos las empresas es unificar la data y entender muy bien el comportamiento de compra de nuestros clientes”, explica Valdés, sabiendo a través de qué plataformas se inspira, si es un cliente app, web o tienda, y cómo interactúa con ellas para su decisión final de compra. “Teniendo esa radiografía podemos atenderlo de mejor manera y conectar con ese cliente en el tiempo y forma que él necesita», acota. 

La digitalización genera experiencias de especialidad y hacia allá está el camino, dado que hay un cliente buscando mucha especialidad. “Eso genera una dinámica de recambio que tensiona a las marcas de manera muy rápida y los retailers tienen que entender que su rol es entregar una propuesta de valor completa que aporte al día a día y a lo que cada consumidor anda buscando”, reflexiona Valdés.

Para eso los ejecutivos de la principal compañía de retail recorren ferias en otros países y están presente en diversos eventos que les permite adelantarse. “En esta categoría, sabemos que el mundo está cambiando, es por esto que, de manera permanente, evaluamos la oferta de productos que tenemos en nuestro espacio físico y digital, transformándonos y revisando nuevas categorías, como lo han sido las emergentes como lo son los accesorios, seguridad de la casa, entre otras”, agregó.

La especialización por categoría, la escala regional y el alcance omnicanal convierten a Falabella en una vitrina relevante para lanzamientos y nuevas propuestas. A ello se suma FMedia, su plataforma de retail media, que permite a las marcas amplificar su visibilidad con herramientas de segmentación avanzada y conexión directa con audiencias específicas.

 “Queremos hacernos cargo de que a las marcas y sellers les vaya bien con nosotros. Ser el espacio donde quieran lanzar sus novedades y expresar su identidad”, señala Valdés. En este modelo, la relación con las marcas es colaborativa: crecimiento compartido, data integrada y ejecución consistente.

Mirando hacia adelante, Falabella identifica palancas claras para fidelizar a consumidores económicamente presionados sin erosionar el valor de marca. “La conveniencia no sólo es tener el precio más bajo del mercado, sino darle al cliente la mejor ecuación precio calidad”, afirma Valdés. La conveniencia está dada por el financiamiento, la velocidad de despacho, el programa de fidelidad y el valor de sus marcas. “En esta ecuación, hoy somos imbatibles”, asegura el ejecutivo. 

En ese modelo, la venta es la consecuencia. “Las marcas necesitan crear valor antes de la venta, crear ambiente y preocuparse mucho de los contenidos”. En ese camino, la especialización, la omnicanalidad sin fricciones, el potenciar aún más la velocidad y una sostenibilidad con evidencia son parte relevante del negocio y el desarrollo de estrategias.

Los mensajes del marketing 

Respecto de los mensajes y la comunicación de marketing, Juan Diego Valdés declara que “los mensajes auténticos, útiles y coherentes son los que realmente funcionan. Que empaticen y conectan genuinamente con nuestros clientes y sus necesidades, haciéndose cargo de sus preocupaciones y exigencias”. El objetivo es poner siempre en valor la promesa que se ha dado Falabella de tener Lo Último Primero, logrando que esta ambición se traduzca de manera concreta en cada etapa del viaje de compra. 

 

“Desde marketing, recogemos lo que es relevante e influyente para las personas y conectamos desde ahí, siempre sosteniendo nuestra propuesta de valor”. Ejemplos que menciona Valdés son iniciativas como Ropero Paula o la campaña de Navidad con la colaboración entre Chayanne y 31 Minutos, que permitió sorprender con aquello que los clientes ya estaban mirando. “En este espacio, ajustamos palancas que refuerzan códigos reconocibles, capaces de generar altos niveles de recuerdo, consistencia y relevancia cultural, elementos que nos han acompañado por más de 136 años y han marcado a generaciones enteras”. 

La promesa de poner a disposición del cliente Lo Último Primero no sólo es una ambición del negocio a través de producto. Es una ambición también del equipo de marketing de Falabella, quienes son una verdadera antena que logra captar lo que está pasando en el mercado a nivel de tendencias, fenómenos sociales, influencers, entre otros, de manera de entrar genuinamente en la conversación con los consumidores. “Al mismo tiempo los equipos de marketing deben ser una voz interna o un megáfono dentro de la compañía para empujar cambios y adopción de estas nuevas tendencias del mercado”. 

Tomado: https://anda.cl/articulo/la-estrategia-de-falabella-para-conectar-con-el-nuevo-consumidor/