El consumidor ha cambiado y eso frena tus ventas
El consumo ha
caído y los primeros en notarlo son las pequeñas tiendas. Los comerciantes
tienen por delante un reto muy importante para hacer que el e-commerce deje de ser una amenaza y es conocer
al cliente. Éste ha cambiado y ahora tiene unas nuevas características.
Los
consumidores van cambiando, se adaptan al ritmo que lleva la economía y este año la desaceleración se
ha notado. Una
bajada que se ha visto reflejada también en la pérdida de autónomos
comerciantes. De julio de 2017 a 2018, se han perdido 11.578 autónomos en
este sector.
El
comercio minorista o retail no vive una de sus mejores épocas y se encuentra
“en un estado febril”. Según explica el profesor titular del Departamento de
Dirección de Marketing de ESADE Corporativo y Doctor en Comercialización e
Investigación de mercados, Carles Torrecilla, “debido a una crisis que todavía
coletea” y unida al auge del comercio online.
Para enfrentar esta situación Torrecilla recomienda en el
Informe Big Data sobre el Comportamiento del Consumidor 2017 “cruzar los
datos de ambos mundos para que el retailer offline convierta la amenaza en
oportunidad y pueda
competir o convivir con el mundo online en igualdad de condiciones”.
Una
de las principales conclusiones de éste informe es que en la actualidad
el webrooming (cuando
el consumidor analiza el producto en la red, pero compra en la tienda física)
se impone al showrooming (visitar
el establecimiento, pero comprar online).
También destaca que la celebración del Black Friday se ha asentado en el país,
pues el 24 de noviembre se registró un aumento, que varía entre un 5,2% y el
16%, del tráfico peatonal en todas las ciudades -que analiza el informe-.
Características del nuevo consumidor
El
consumidor actual ha cambiado. Ya no juega el mismo rol que hace unos años, ha
variado su forma de adquirir productos, de analizarlos, de informarse, sus
preferencias, etc. Se
trata de una persona informada y conectada. La empresa Coto
Consulting, ha elaborado un informe, Reatil Revolution 2018, en el que
establece los nuevos roles de este consumidor:
1.- Un consumidor en movimiento
Los
consumidores llevan en sus bolsillos un teléfono móvil con el que pueden
comprar, comparar y consultar información en cualquier momento. Esto hace que
puedan adquirir un producto en cualquier momento, de hecho, se han incrementado
un 3% las compras en movimiento y desde el trabajo (2%). El vendedor tiene que adaptar un rol
facilitador e inspirador.
2.- Híbrido
No
son solo compradores, sino que también son "vendedores". Los
consumidores actuales tienen un papel muy influyente en cuanto a la
recomendación de productos, ya sea en un entorno cercano o mediante redes
sociales. De hecho, se dejan más influenciar por amigos y familiares, que
por blogs, foros o campañas de publicidad.
3.- Sobreinformado
Consulta,
mira y lee antes de decantarse por un producto. El consumidor se informa y
realiza una búsqueda activa, consultando varias fuentes (65% Amazon y Ebay; 45%
web de las marcas y 40% buscadores) y acabará comprando el producto de
mejor precio. Destaca
también que el 77% de los consumidores recurre a su teléfono móvil para buscar
información mientras está en el establecimiento.
4.- Impaciente
Los
clientes de ahora son muy impacientes de hecho, uno de cada cuatro usuarios pagaría por
tener una entrega más rápida. No toleran las colas, exigen
inmediatez, debido a que valoran más su tiempo libre y están acostumbrados a
procesos rápidos.
5.- . Hiper-personalización (o B2ME, del negocio a mi)
Las
nuevas generaciones de consumidores tienen la necesidad de ser distintos por
ello quieren un producto y un servicio personalizado, el 75% de los clientes reconoce que
prefiere ir a establecimiento dónde conozcan su nombre,
historial de compra y el vendedor les sepa recomendar productos.
6.- Experiencial
La
experiencia de compra les importa mucho, por ello un buen aroma y una buena
música hace que se queden más tiempo en el establecimiento e incrementa las
probabilidades de compra. Este dejarse llevar por sus sensaciones, hace que
gasten más en actividades de ocio.
7.- No propietario
A
los consumidores les gusta compartir, intercambiar o alquilar sus cosas, esto
hace que la economía colaborativa no deje de
ganar adeptos; seis de
cada diez consumidores acaba utilizando plataformas de la economía
colaborativa.
8.- No consumidor
Se
ha pasado de un consumo compulsivo a un consumo meditado El 81% de los
usuarios reconoce preparar y planificar sus compras, aunque una vez que está en el establecimiento
adquiere artículos que no tenía previstos.
9.- Concienciado y responsable
Los
clientes se preocupan por su entorno, por la sociedad y el medio ambiente, por
ello valoran los principios positivos de una marca. Un 58% estaría dispuesto a
pagar más o elegir una marca con un comportamiento ético frente a otras
similares.
10.- Saludable
Las salud es un aspecto muy importante para los
consumidores, que prefieren esforzarse por realizar
una compra saludable. De
hecho, la principal razón para comprar alimentos ecológicos es la salud, aunque
ello signifique pagar entere un 20% o un 47% más.
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